萬通商務(wù)網(wǎng)訊：近年來、隨著越來越多的企業(yè)踏網(wǎng)和實施信息化改造、客戶關(guān)系管理(CRM)成為一個老名詞、電子商務(wù)對于企業(yè)成為踏踏實實的行動、而面對電子商務(wù)內(nèi)部與外部的海量數(shù)據(jù)、許多企業(yè)卻步不前 . 對信息化雖有繼續(xù)投入的熱情但缺乏更深入的目標(biāo)、如何深入挖掘海量的數(shù)據(jù)找出對于企業(yè)發(fā)展最有用的信息、為決策提供科學(xué)的支持、成了許多企業(yè)的最重要任務(wù) . 許多的科研機構(gòu)和企業(yè)在此方面做出了許多成功的實驗、這就是數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)、通過數(shù)據(jù)挖掘可以有效掘金企業(yè)數(shù)據(jù) .

　　從CRM到數(shù)據(jù)挖掘

　　國內(nèi)廠商信息化過程中、大部分要經(jīng)歷從CRM到數(shù)據(jù)挖掘的歷程、這也是信息化與信息化后對信息的深入分析處理過程、前一部的CRM是基礎(chǔ)、是對企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)的積累過程、后一步數(shù)據(jù)挖掘是前一步的深入、亦即應(yīng)對海量數(shù)據(jù)的沖擊、從中找出最有價值的東西 .

　　提到CRM對于廣大廠商并不陌生、其本質(zhì)是對"以客戶為中心"商業(yè)模式的信息化支撐、是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 . CRM歸根結(jié)底是一種企業(yè)管理機制的轉(zhuǎn)變、通過在市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)等領(lǐng)域的實施、實現(xiàn)企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式轉(zhuǎn)向"以客戶為中心"的模式 .

　　CRM的有兩個目標(biāo)：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本、這種轉(zhuǎn)變的效果也是顯而易見的、在幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時也改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式 . 隨著企業(yè)信息化的深入、CRM也需要深入、以適應(yīng)電子商務(wù)的要求、以便于更好地利用CRM的成果、數(shù)據(jù)挖掘浮出水面 .

　　數(shù)據(jù)挖掘概念被麻省理工學(xué)院專家提出已有十?dāng)?shù)年時間、近年來得到越來越多研究機構(gòu)和廠商諸如IBM、微軟等的支持與認(rèn)可 . 它又稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery In Database、KDD)、從學(xué)術(shù)角度指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價值的信息或模式 .

　　它的應(yīng)用價值也正在于利用目前數(shù)據(jù)有效預(yù)測未來、為企業(yè)決策服務(wù)、它是數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)、高性能計算、模式識別、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)可視化、信息檢索、圖像于信息處理和空間數(shù)據(jù)分析等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)的融合 . 而從商業(yè)角度來看、數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)、其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理、從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù) .

　　CRM的實施和電子商務(wù)的發(fā)展使得數(shù)據(jù)挖掘越來越重要、一定程度上反映了客戶CRM應(yīng)用和信息化的水平 . 因為信息化水平提高使得客戶的信息數(shù)據(jù)越來越多、而現(xiàn)行的客戶管理系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在企業(yè)的需要、需要從客戶資料的注重整合和匯總、也就是注重對歷史數(shù)據(jù)的總結(jié)這一模式中走出、進(jìn)而實現(xiàn)對未來情況的預(yù)測、亦即對企業(yè)發(fā)展決策的支持 .

　　事實上在和客戶的交易過程中企業(yè)會積累越來越多的客戶數(shù)據(jù)、而在電子商務(wù)模式下數(shù)據(jù)達(dá)到海量、如果不能對這些數(shù)據(jù)很好地分析、首先是這些數(shù)據(jù)的浪費、當(dāng)然企業(yè)也不能很好地了解顧客、并對客戶的保持和新客戶的發(fā)掘起到指導(dǎo)作用 . 因此、如何有效地處理海量客戶信息、從中挖掘判斷出客戶的消費趨向、實施精確營銷成為擺在電子商務(wù)企業(yè)面前的一大問題 .

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