“雙11”期間,電商交易額大幅攀升,今年深圳成交金額為16.143億元,是2013年成交金額8.9億元的將近2倍�！捌�亮”數(shù)據(jù)背后存有揮之不去的暗斑,商家用低價維系消費者節(jié)日快感仍充滿隱患。

昨日,市消委會發(fā)布“雙11”網(wǎng)購投訴分析報告（簡稱《報告》）。據(jù)深圳市市場監(jiān)督管理局咨詢舉報申訴平臺統(tǒng)計,今年11月1日-15日,市消委會共受理網(wǎng)購消費投訴266件,其中山寨蘋果、小米、三星等手機及數(shù)碼商品成為投訴最多的商品,而“質(zhì)量問題”則占投訴類別之首。

本次“雙11”的網(wǎng)絡購物投訴,消委會已處理234件,為消費者挽回經(jīng)濟損失20余萬元。

“官網(wǎng)”“旗艦店”也有問題

趙先生于11月3日在國美在線購買了一部小米手機,使用后發(fā)現(xiàn)手機無法充電,隨后到小米售后點檢測,被告知是二手機。趙先生的遭遇并非個案,《報告》顯示,被訴主體所屬交易網(wǎng)站類型主要有：官方網(wǎng)站、平臺旗艦店、個人網(wǎng)店、團購網(wǎng)站、自營型購物網(wǎng)站。投訴量最多的是個人網(wǎng)店,投訴量為109件（大部分來自淘寶店鋪）,占被訴主體的41%。投訴主要集中在貨不對板、退換貨慢、退款難及售后服務等問題。

市消委會提醒,消費者在網(wǎng)購時,應選擇信譽好、知名度高的交易網(wǎng)站。在面對消費糾紛時可先通過客服平臺發(fā)起投訴,提請平臺商客服介入調(diào)解、維權,同時也可向市場監(jiān)管部門等行政機關投訴舉報、向消委會投訴等方式維權,或通過眾信中心的快速糾紛解決服務（odr）來尋求專業(yè)法律維權幫助。

“特供款”大都涉嫌偷工減料

記者了解到,以次充好、產(chǎn)品無法正常使用、假冒偽劣、涉嫌欺詐等問題成為投訴熱點。據(jù)統(tǒng)計,產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴為153件,占總投訴量的58%。其中,產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵問題最突出,有68件,占比45%；其次是出售假冒偽劣產(chǎn)品,有57件,占比36%。

“仔細觀察不難發(fā)現(xiàn),‘雙11’之熱基本依靠‘低價’維系�！笔邢�委會相關負責人表示,眾多“低至一折”、“特供款”大都涉嫌偷工減料。市消委會提醒消費者,切勿貪圖便宜成為低質(zhì)商品買單者,同時呼吁電商商家在“消費升級”的當下能重視品質(zhì)與服務,讓消費者真切享受“物美價廉”的購物體驗。

“手機也成為投訴重災區(qū)�！笔邢�委會相關負責人表示,各類翻新機,山寨機等情況較突出,“中槍”的品牌機前三位為蘋果、小米、三星。統(tǒng)計顯示,11月1日-15日的網(wǎng)購消費投訴中手機數(shù)碼類型產(chǎn)品的投訴量為157件,占總投訴量的59%。其中,手機產(chǎn)品的投訴量為134件,占手機數(shù)碼類型產(chǎn)品總投訴量的85%。市消委會提醒廣大消費者在網(wǎng)購手機時,面對“超低折扣、打破底價”等宣傳要三思而后行。

電商收到寄回物品不處理現(xiàn)象嚴重

“雙11”當天,侯先生在華為商城購買了一部華為mate7手機,付款后商家承諾七天內(nèi)發(fā)貨。直至11月19日仍未發(fā)貨,侯先生多次與商家協(xié)商要求加急處理無果。今年以來,消委會共收到超過500宗包括華為、鈦客在內(nèi)的有關付款遲發(fā)貨的投訴。退貨不退款、商家收款延遲發(fā)貨、客服態(tài)度惡劣等成網(wǎng)購售后“頑疾”。

售后服務投訴分類的數(shù)據(jù)顯示,收到消費者寄回物品不處理的現(xiàn)象最嚴重,占售后服務投訴量的35%；不履行消法7天無理由退換貨規(guī)定的占23%,位居第二。網(wǎng)購售后服務亂象反映出電商企業(yè)自身基礎設施建設仍需加強,而物流問題、行業(yè)誠信缺失也是制約瓶頸。