近日,淘寶、京東相繼公示了最新的平臺(tái)爭議處理規(guī)則和售后服務(wù)管理規(guī)則。其中均明確,在一定條件下,消費(fèi)者可向商家發(fā)起退款不退貨,即“僅退款”的申請。這意味著,由拼多多率先推出的“僅退款”規(guī)則,至此已成為中國三大頭部電商平臺(tái)的共同選擇。
澎湃新聞稱,這一新規(guī)表面上看是平臺(tái)之間在競爭機(jī)制下被動(dòng)作出的規(guī)則優(yōu)化,但對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和網(wǎng)購消費(fèi)環(huán)境的改善而言,也是一種必然選擇。
拼多多先行 “不退貨僅退款”
在電商業(yè)內(nèi),拼多多 “不退貨僅退款” 的售后服務(wù)盡管具有爭議性,但的確為平臺(tái)“拉攏了”不少消費(fèi)者,方便的售后服務(wù)和簡單的退款流程,能降低購物門檻且打消用戶的顧慮。
一位跨平臺(tái)銷售的電商商家告訴界面新聞,經(jīng)過這幾年拼多多的“僅退款”操作,不少消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣,并且對其他平臺(tái)提出更高要求�！奥牽头答�,現(xiàn)在我們淘寶店里經(jīng)常會(huì)有用戶表示,同樣的訂單,拼多多能立馬退款,而淘寶的‘7天無理由退換’就沒那么方便,退貨還要花費(fèi)精力、墊付快遞費(fèi)等等�！�
此前界面新聞曾報(bào)道,以阿里為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司講究進(jìn)攻、擴(kuò)張,業(yè)務(wù)大而全,而拼多多的進(jìn)攻路徑則不同,它從第一天起,就只專注在一件事上：極致效率的低價(jià)電商。
這一點(diǎn)在“僅退款”操作同樣有所體現(xiàn),對于現(xiàn)階段的拼多多來說,用戶增長第一,“僅退款”是留住用戶的高效方式,盡管道德上存在爭議空間,但它符合拼多多追求的極致效率。回過頭來看,拼多多的電商“殺招”正在被競爭對手學(xué)習(xí),低價(jià)是今年淘寶天貓、京東的核心戰(zhàn)略之一,如今“僅退款”也在被跟進(jìn)。
淘寶將支持“僅退款”
近日淘寶發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》的公示通知,其中新增了淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力,識別多維度結(jié)合,對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后,做出快速退款或退貨退款的規(guī)定。
這一規(guī)定被外界解讀為跟隨拼多多步伐,所做出的改變措施,不過據(jù)界面新聞報(bào)道,淘寶并非一味的模仿,而是在“僅退款”的基礎(chǔ)上做出相應(yīng)調(diào)整。淘寶規(guī)則有一定機(jī)制設(shè)計(jì),會(huì)結(jié)合商品質(zhì)量信息和消費(fèi)者誠信模型,綜合數(shù)據(jù)判定商品質(zhì)量存在問題不適宜退貨,高信用度用戶支持快速退款。
此外對一些爭議性比較大的僅退款操作,淘寶也提供了商家快捷申訴通道,如果遭遇不合理的快速退款申請,可以進(jìn)行申訴。
2023年底,阿里剛剛經(jīng)歷了市值被兇猛的拼多多超越,競爭對手的崛起為電商巨頭帶來焦慮,馬云罕見在內(nèi)網(wǎng)表態(tài)阿里會(huì)變,阿里會(huì)改,12月淘寶天貓集團(tuán)也迎來了人事上的巨震,核心電商對阿里巴巴的重要性不言而喻。
據(jù)了解,淘寶此次“僅退款”新規(guī)會(huì)根據(jù)賣家的實(shí)際經(jīng)營行為做出判斷,從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持,可以說為賣家變相規(guī)避了“羊毛黨”行為,另外為商家提供的快捷申訴通道,30天期內(nèi)的所有訂單商家都可以提起申訴。
京東新增支持退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
12月27日,京東更新《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》與《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》,新增了支持退款不退貨的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)整將于29日生效。
按照新規(guī)定,用戶收貨后與商家產(chǎn)生交易糾紛,平臺(tái)支持用戶可以直接獲得退款,且不需要將商品退還商家。退款完成后,消費(fèi)者將不能對此商品再次發(fā)起退貨申請。
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