隨著新能源汽車(chē)市場(chǎng)的逐漸升溫,消費(fèi)者使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題也漸漸暴露出來(lái)。

　　據(jù)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息和車(chē)主質(zhì)量投訴信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)顯示,2017年,新能源車(chē)輛收到的投訴量約330個(gè),截止到2018年3月15日,投訴量已經(jīng)有142個(gè)。而投訴問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：丟失里程、電機(jī)問(wèn)題以及售后服務(wù)。

　　“在新能源市場(chǎng)的快速發(fā)展下,出現(xiàn)的問(wèn)題如同汽油車(chē)一樣,這都是正常的�！逼�車(chē)行業(yè)知名評(píng)論員顏景輝告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者,新能源市場(chǎng)目前還處于培育階段,盡管電池電機(jī)電控等技術(shù)的提升速度出乎意料,但實(shí)質(zhì)性的突破還是在探索中,這也就導(dǎo)致投訴量的增加。

　　按照經(jīng)濟(jì)學(xué)中的行業(yè)周期理論,行業(yè)的生命發(fā)展周期主要包括四個(gè)發(fā)展階段：幼稚期,成長(zhǎng)期,成熟期,衰退期。目前我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)處于成長(zhǎng)期,在這個(gè)過(guò)程中,“新能源相關(guān)企業(yè)有待提升的方面還非常多。”顏景輝認(rèn)為,相比燃油車(chē)市場(chǎng),新能源市場(chǎng)在專注技術(shù)等方面提升的同時(shí),應(yīng)該更加注意服務(wù)力的打造,這對(duì)新能源市場(chǎng)的培育以及發(fā)展都非常重要。

　　焦慮仍然存在

　　從新能源汽車(chē)推廣初期至今,“里程焦慮”依然存在。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),在2017年投訴問(wèn)題中,電量虛標(biāo)導(dǎo)致里程不足、無(wú)法充電等投訴“重災(zāi)區(qū)”。其次是電機(jī)問(wèn)題導(dǎo)致的車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)等問(wèn)題,以及售后服務(wù)問(wèn)題。

　　“室外溫度零度以下充不進(jìn)去電。”一位江鈴E100的車(chē)主表示,“銷(xiāo)售人員表示這是正�，F(xiàn)象,讓我找廠家,但給的廠家電話也沒(méi)打通過(guò)。”事實(shí)上,2017年的冬天,消費(fèi)者對(duì)于續(xù)航里程丟失的問(wèn)題投訴,層出不窮。

　　“車(chē)輛經(jīng)常性充不滿”“奇瑞eQ1快充設(shè)置次數(shù)限制,只能使用15次”“ 江鈴E160官方續(xù)航里程200公里,但實(shí)際只能使用100公里左右,冬天更是無(wú)法充電”“ 眾泰E200官方續(xù)航里程220公里,夏季實(shí)際達(dá)到180公里,冬天續(xù)航只能有100公里”……諸如此類(lèi)的問(wèn)題,似乎成了純電動(dòng)汽車(chē)行駛中的攔路虎。

　　盡管新能源車(chē)企以及電池企業(yè)在不遺余力的提升續(xù)航里程能力,但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),無(wú)法過(guò)冬的車(chē)輛可謂是出行的“噩夢(mèng)”。對(duì)此,北汽新能源相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,低溫狀態(tài)下動(dòng)力電池的活性降低,是冬季純電動(dòng)車(chē)續(xù)航降低的主要原因。常見(jiàn)的電動(dòng)汽車(chē)鋰電池主要以三元鋰電池、磷酸鐵鋰電池為主,當(dāng)氣溫降低時(shí),鋰化合物活性也隨之降低,放電容量也會(huì)逐漸變少,這就造成了冬季純電動(dòng)車(chē)?yán)m(xù)航能力的降低,一般降幅在總續(xù)航里程的10%~20%之間。

　　事實(shí)上,國(guó)內(nèi)外所有車(chē)企生產(chǎn)的純電動(dòng)汽車(chē)都會(huì)出現(xiàn)冬季續(xù)航里程下降的問(wèn)題�！爸灰�衰減范圍合理,就屬于正常現(xiàn)象�！鄙鲜鋈耸糠Q。

　　那么,純電動(dòng)車(chē)難以“過(guò)冬”的問(wèn)題真的難以解決嗎？“現(xiàn)在大多數(shù)人使用快充,但實(shí)際上,快充方式的充電速度快,掉電速度也相較慢充快一些�！弊鳛樾履茉雌�車(chē)的車(chē)主,顏景輝這樣說(shuō)道,與手機(jī)電池一樣,汽車(chē)電池冬季掉電情況普遍存在,這也是電池技術(shù)品質(zhì)的問(wèn)題。另外,使用方式也對(duì)用電量有一定影響,例如冬季空調(diào)制熱功能,以及駕駛模式的選擇等,都會(huì)造成續(xù)航里程的減少。

　　隨著國(guó)家政策導(dǎo)向以及新能源補(bǔ)貼對(duì)于續(xù)航里程以及電池密度要求的提升,車(chē)企以及相關(guān)企業(yè)均在追求快速發(fā)展以搶占市場(chǎng),這也導(dǎo)致了部分技術(shù)目前并不穩(wěn)定。包括電子系統(tǒng)問(wèn)題方面,“充不上電、加油不走、R擋失靈,都是由于電子系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題不能將指令正確的傳導(dǎo)給車(chē)輛�！币晃黄�車(chē)電氣工程師表示。

　　“在一定的程度上,新能源車(chē)企以及配套企業(yè)發(fā)展有焦慮的成分在�！鳖伨拜x認(rèn)為,歸根結(jié)底,還是目前實(shí)質(zhì)性的技術(shù)有待提升。

　　體系有待健全

　　工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)苗圩曾表示,在售后服務(wù)方面,不同品牌新能源汽車(chē)的質(zhì)保內(nèi)容參差不齊,電池以舊換新的政策也不相同,售后服務(wù)配套體系滯后,對(duì)培育消費(fèi)市場(chǎng)也有一定的負(fù)面影響。

　　例如在新能源經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)方面,售后維修點(diǎn)過(guò)少已經(jīng)成為新能源車(chē)企的通病,在二三線城市中尤為明顯。而在售后維修期間,傳統(tǒng)燃油車(chē)市場(chǎng)普遍存在的“維修人員拖延工時(shí)”“擅自更換汽車(chē)部件”等問(wèn)題也出現(xiàn)在新能源售后領(lǐng)域。“這對(duì)于成長(zhǎng)期的新能源市場(chǎng)影響是非常嚴(yán)重的。”有業(yè)內(nèi)人士指出。

　　在投訴中,廠家服務(wù)態(tài)度欠佳問(wèn)題也不在少數(shù)。由于續(xù)航里程以及電機(jī)問(wèn)題等事件的發(fā)生,消費(fèi)者第一時(shí)間尋求經(jīng)銷(xiāo)商幫助,但從投訴案例來(lái)看,包括知豆、長(zhǎng)安新能源、北汽新能源、比亞迪等品牌經(jīng)銷(xiāo)商均存在不能及時(shí)解決消費(fèi)者難題的情況。

　　在記者采訪的多位相關(guān)品牌車(chē)型車(chē)主中,也有認(rèn)為比亞迪、北汽新能源、長(zhǎng)安新能源等車(chē)企服務(wù)比較到位的,能夠在車(chē)主發(fā)生問(wèn)題時(shí),及時(shí)給予正確的指導(dǎo)及幫助。這也就正如苗圩所言,整個(gè)行業(yè)存在著參差不齊的現(xiàn)象。

　　“事實(shí)上,無(wú)論新能源車(chē)企還是相關(guān)配套商,在新能源市場(chǎng)培育階段,都應(yīng)當(dāng)更加重視服務(wù)意識(shí)以及品牌力打造�！鳖伨拜x認(rèn)為,在經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)方面,應(yīng)該及時(shí)把市場(chǎng)中出現(xiàn)以及待解決的問(wèn)題反饋至廠商,以便廠商快速的歸納總結(jié),從研發(fā)端進(jìn)行修復(fù)以及升級(jí),這才能有效從根本上解決問(wèn)題。

　　而從行業(yè)監(jiān)管角度來(lái)看,盡管?chē)?guó)家在新能源技術(shù)以及運(yùn)營(yíng)層面推出了多項(xiàng)政策指引,但在售后服務(wù)領(lǐng)域,還未有相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)。而2018年是第一批新能源汽車(chē)電池正式步入衰退淘汰階段的年份,電池回收、二手車(chē)等業(yè)務(wù)均將迎來(lái)新的發(fā)展需求。

　　“確保消費(fèi)者對(duì)新能源二手車(chē)產(chǎn)生意愿的一個(gè)前提就是新能源產(chǎn)品的售后保障需要到位�！币晃黄�車(chē)金融企業(yè)的負(fù)責(zé)人告訴記者,隨著新能源產(chǎn)品的更迭,售后的完善將為新能源汽車(chē)帶來(lái)新的契機(jī)。

　　這也就意味著,如果新能源售后體系得不到有效管理,將會(huì)為下一階段的發(fā)展帶來(lái)不小的影響�！拔覈�(guó)新能源汽車(chē)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵,是把眼光從前端市場(chǎng)轉(zhuǎn)向后端市場(chǎng)。到底怎樣向‘后’看,就看政府政策及相關(guān)企業(yè)怎么‘預(yù)’和‘立’了�！鼻迦A大學(xué)汽車(chē)研究所所長(zhǎng)陳全世說(shuō)道。