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姚工(先生)
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姚工 (先生)
電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)呼叫解決方案
一、電子商務(wù)概述
來自艾瑞調(diào)查的分析報告顯示，2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為561億元，同比增長117.4％，同時中國網(wǎng)上商店總量超過10萬家。 面對如此巨大的市場和眾多的競爭對手，如何能夠取得更好的業(yè)績，從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，當(dāng)然網(wǎng)上交易最重要的因素 來自對整個業(yè)務(wù)流程的管理。
奧賽德科技針對的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，開發(fā)出電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來，讓電子商務(wù)實現(xiàn)線上線下的資源整合。
二、電子商務(wù)的應(yīng)用流程
把呼叫中心功能與網(wǎng)站、erp、crm完整的結(jié)合起來，讓呼叫中心成為一個服務(wù)的中心、營銷的中心、利潤的中心。
電子商務(wù)的成功運(yùn)營，首先要具備完善的it化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔(dān)了公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與客戶有機(jī)結(jié)合起來的重要任務(wù)。
呼叫中心在b2b、b2c電子商務(wù)中的價值體現(xiàn)在以下幾方面：
b2c交易流程一般會經(jīng)過客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認(rèn)訂單，消費(fèi)者付款，商家安 排發(fā)貨這樣一個流程。
細(xì)化一下，大體會包括如下步驟：
進(jìn)入站點(diǎn)：客戶進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點(diǎn)，選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站；
商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”；
付款流程：客戶選擇商品完畢，進(jìn)入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結(jié)賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后結(jié)賬；
信息確定：當(dāng)客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認(rèn)訂單；
訂單生成：訂單生成后商城電子商務(wù)人員會與客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶的訂單及相關(guān)信息。
確定發(fā)貨：商家安 排發(fā)貨，選擇便宜的物流。
三、呼叫中心為電子商務(wù)帶來的革命
1、貨款支付：
在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或其他渠道付款，商家確認(rèn)收到貨款后安 排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安 排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，也可能是客戶到指定網(wǎng)點(diǎn)提取，不同的方式一般會涉及到不同的費(fèi)用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般 都會通過電話與客戶聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息和送貨地址。
2、訂單處理：
從b2c電子商務(wù)的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認(rèn)，即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會通過撥打消費(fèi)者留下的電話來確認(rèn)所購物品、發(fā)貨時間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。
3、新銷售機(jī)會與低的成本：
專業(yè)的b2c電子商務(wù)公司為了保證最大限度的抓住銷售機(jī)會，一般會直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務(wù)，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回?fù)堋６@樣產(chǎn)生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機(jī)率比任何銷售機(jī)會都高。
4、利潤中心：
呼叫中心是電子商務(wù)利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機(jī)會進(jìn)行推銷或促進(jìn)銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規(guī)運(yùn)營的呼叫中心接通率基本要保持在98％以上，所以ivr的語音菜單層級不會很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質(zhì)量和接通速度要求較高。
5、統(tǒng)一形象：
電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有b2c電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來看，很多以對外統(tǒng) 一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。目前在國內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機(jī)不能撥打，已經(jīng)日漸式微。
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