萬通商務網(wǎng)訊：曾幾何時,電視機、空調、冰箱、洗衣機,這些傳統(tǒng)意義上的家庭必備家電大件,一度被認定為一次消費的家電耐用品。高價買回家后,除了基本的電費自理外,幾乎是數(shù)年不會給生產(chǎn)廠家商家?guī)�來后續(xù)的再消費價值來。而賣出產(chǎn)品的家電廠商呢,卻是要持續(xù)不斷地付出全年無休甚至終身服務的答疑、解惑、維修、品牌等服務。即使是廠商不斷呼吁再耐用的家用電器也是有使用年限的,但現(xiàn)實卻是,普通百姓家庭的眾多電器仍然是不壞不換,無限期地超齡服役。

    這樣的結果呢,我們經(jīng)�？吹揭恍┏�齡服役的家用電器發(fā)生故障,甚至風險危險,因此而惹來爭議官司無數(shù)。多數(shù)時候,廠家商家為了品牌傳播口碑市場,不得不忍氣吞聲,或賠錢了事或吃啞巴虧還被罵不負責任。這種冤曲誤導時日已久,漸漸形成行業(yè)潛規(guī)則,很多廠商見面總是大嘆苦水,尤其是每年開春新品發(fā)布時節(jié)的“3·15”。這一日的消費維權已經(jīng)定勢成為消費者的盛大節(jié)日,容不得辯解誰對誰錯,總之商家廠家小心為妙。

    所以很多傳統(tǒng)家電廠商特別羨慕手機數(shù)碼行業(yè),手機數(shù)碼行業(yè)更新?lián)Q代速度是多么的快啊,巴掌大的手機,與50英寸的電視機、300立升的冰箱售價相當,利潤卻是數(shù)倍不止。問題還在于,同樣是三五千塊購置成本,用戶從來不指望手機能用上三五年,而對于后者,三五年則是基本配置。更可悲的是,手機商品幾乎不需要特別的物流、安裝、售后,升級換代新品迭出是常態(tài),反觀國內(nèi)傳統(tǒng)家電廠商,物流、安裝、售后這塊隊伍占據(jù)的人力、物力、備件成本是極其的龐大且必須。同樣是公關品牌維護部門,傳統(tǒng)廠商的公關部往往要傾注全力預防已售產(chǎn)品帶來的負面影響,而數(shù)碼手機廠商公關部的工作重心主要用于如何有效地傳播品牌配合推銷在售或者將售的新品。

    傳統(tǒng)家電廠商能不能向數(shù)碼IT廠商學習取經(jīng),即使不能改變當前這樣一次性消費卻持續(xù)為不可預知的服務被動買單,但最起碼,能通過給消費者增值,提升產(chǎn)品互動關注度、使用率,進而實現(xiàn)自我價值增量的血路來呢。

    傳統(tǒng)家電廠商這些年努力地與時俱進,并且不斷摸索出新路來。這幾年熱銷的空氣凈化器、凈水直飲機等,就是成功嘗試,并實現(xiàn)了局部突破的典范。像海爾、美的如今都推出了凈水直飲機,他們的運營模式與以往不同,除了銷售飲水機器本身,更多的是提供濾芯服務,來實現(xiàn)售后價值。比如說,飲水機需要通過濾芯來過濾凈化自來水,而基本上一家三口使用的直飲機濾芯3個月-6個月得換一次,那個濾芯更換一次約150元左右。由于廠家商家服務好,售后及時準確,消費者顯然樂意買單,尤其看到警示燈常亮,能不主動購買么？

    空氣凈化器也是如此。如今各地霧霾這么嚴重,家用空氣凈化器已經(jīng)成為居家必備,甚至如空調一般,每個房間一臺了。早幾年前,凈化器有沒有用呢,很多人除了感覺良好的心理作用外,根本就不知所謂,也沒有明確的指標指示能顯示房間里的空氣是否有明顯改善。如今呢,商家發(fā)現(xiàn)了這個問題,好的商家會在售出時就明確告示你的濾芯使用時限,更換頻率,以及更換渠道。好的機器會通過自動定期檢查監(jiān)測濾芯的使用情況,過了失效時限就會自動報警,提醒你及時購買濾芯更新,使設備正常運轉。最近發(fā)現(xiàn),一些外資的冰箱,也開始陸續(xù)加裝帶有空氣質量監(jiān)測的濾芯。這真是個貼心的雙贏服務,既讓消費者清楚明白,同時也讓廠家商家多了一個追加增值服務的商機。

    相比于數(shù)碼IT類商品把售后咨詢維修更多放在網(wǎng)上解決不同,傳統(tǒng)家電努力挖掘潛力實現(xiàn)增量的路徑還有許多,就目前看,潮流趨勢是明顯。不過仍然要提醒的是,傳統(tǒng)廠商必須高度重視配件市場的服務。相比賣出傳統(tǒng)家電,完善的后續(xù)配套服務,是鞏固消費者客戶、持續(xù)獲得增量價值的關鍵。仍拿凈水機為例,雖然廠商普及了消費者濾芯定期更換的重要性,但是更換濾芯指示是否明晰,原廠供應的濾芯是否方便購買,家庭自助更換是否簡便,相關配件保養(yǎng)清潔是否便利,等等,這些都暗藏著巨大的商機。傳統(tǒng)廠商原本就有巨大的客戶與市場需求,若是潛心挖掘這塊售后富礦,何懼小米雷軍們的囂張?zhí)魬?zhàn)。