萬通商務網(wǎng)訊：2006年,我國最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究與服務電子商務為己任的第三方行業(yè)研究機構(gòu)中國電子商務研究中心創(chuàng)辦。盡管電子商務具有網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付及交易管理等諸多功能,但為廣大網(wǎng)民最為熟悉的還是網(wǎng)上訂購領域。

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天,電商群體以不同面貌展示在消費者面前,模式越來越豐富和細分。與該中心曹磊主任的一次簡短對話,或許能給消費者2013的網(wǎng)購有所啟迪。當然,記者相信電商大軍誠信、規(guī)范的腳步從未停止。

小 冰：曹主任,您好。我們了解到,中心設了消費者投訴熱線,2012年共受理多少個投訴熱線？主要投訴集中在哪些環(huán)節(jié)？

曹 磊：2012年1月至今中心旗下的重要服務平臺之一“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”共接到全國電子商務用戶的投訴反饋約93620起。主要為網(wǎng)絡購物及網(wǎng)絡團購類的投訴,其中網(wǎng)絡購物類投訴占主導。消費者反饋的問題從下單、支付、發(fā)貨、售后均有涉及,其中發(fā)貨問題、售后服務(主要為退換貨與退款)的投訴最多。

小 冰：如果我們按月為計量單位,2012年投訴最多的三個月份是哪幾月？您分析是什么原因造成的？

曹 磊：從平臺接到的用戶投訴量來看,3月、8月、11月用戶投訴反饋相對較多。從投訴問題分析,3月份之所以投訴量大,主要原因為3月是315消費者維權(quán)月,各地工商、消保委、媒體等各機構(gòu)紛紛推出各類主題消費維權(quán)活動,極大地激發(fā)了消費者的維權(quán)意識與行動。此外,由于電子商務投訴在時間上有一定的“滯后性”,很多1月、2月期間的購物問題相繼得到反饋,故3月投訴數(shù)量激增。

2012年的8月國內(nèi)幾大電商掀起價格戰(zhàn),而實際上噱頭大過實惠,很多用戶反饋電商的虛假促銷,并且很多返券并沒有真正給用戶返券或是發(fā)放遲緩。此外,下單后缺貨、發(fā)貨遲緩、送貨慢等問題也較多。因此投訴較平常多。11月,今年包括天貓、京東、蘇寧易購、國美網(wǎng)上商城、1號店、亞馬遜中國、易迅網(wǎng)、當當網(wǎng)等國內(nèi)電商紛紛加入“雙十一”促銷戰(zhàn),其中天貓創(chuàng)下了191億的銷售奇跡。然而促銷后遺癥也相繼暴露,系統(tǒng)癱瘓、支付失敗、價格虛高、發(fā)貨遲緩、物流慢等。投訴較平常有所增加。

小 冰：2012年被投訴最多的前3名電商是誰？投訴最多的團購企業(yè)又是誰？

曹 磊：截至目前,網(wǎng)絡零售投訴最多的是淘寶網(wǎng)(包括天貓商城與淘寶集市)、蘇寧易購、國美旗下的庫巴網(wǎng)；團購投訴最多的是拉手網(wǎng)和糯米網(wǎng)。

小 冰：2012遭消費者投訴后,處理投訴最積極的電商是誰？最積極的團購企業(yè)又是誰？

曹 磊：截至目前,網(wǎng)絡零售處理較為積極的是凡客、中國新蛋網(wǎng)。團購處理較為積極的是糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、大眾點評團、窩窩團。

小 冰：最后,請您預測下2013年電商的前行方向?qū)⒊尸F(xiàn)什么樣的趨勢？

曹 磊：我認為有五大趨勢：

1、行業(yè)遇冷,垂直電商危機重重,并購潮或盛行；

2、業(yè)務線繼續(xù)拓展,商品種類不斷豐富；

3、移動電商成為電商爭搶的蛋糕；

4、傳統(tǒng)企業(yè)觸網(wǎng)加劇

5、電商企業(yè)兩極化發(fā)展。

關(guān)鍵字：投訴 來源：信息早報