網(wǎng)購(gòu)維權(quán)成本高,難度大？一直以來(lái)被消費(fèi)者吐槽的這一難題,今后可能會(huì)逐步得到改善。阿里巴巴、京東商城等10家電商企業(yè)28日向社會(huì)承諾,將切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任,積極落實(shí)賠償先付制度,為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。

    在國(guó)家工商總局當(dāng)天舉行的座談會(huì)上,阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號(hào)店,攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)網(wǎng)10家電商企業(yè)代表參加座談,并簽訂了承諾書(shū)。

    工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦介紹,2014年,全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴7.78萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)356.6％,投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題等方面。

    楊紅燦分析認(rèn)為,消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生糾紛,維權(quán)難度大、成本高。部分電商經(jīng)營(yíng)者不能自覺(jué)履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的責(zé)任和義務(wù),對(duì)消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者無(wú)理拒絕；還有的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行推諉,讓消費(fèi)者向生產(chǎn)者索賠,導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)遭遇“踢皮球”。

    經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度的核心點(diǎn)在于,消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任,依據(jù)“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴。銷售者、服務(wù)者履行相關(guān)責(zé)任后,屬于其他經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的,可以向其進(jìn)行追償。

    賠償先付制度,指在消費(fèi)者權(quán)益受損,而賣家拖延或拒絕進(jìn)行賠償時(shí),由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行先行賠付。當(dāng)前,淘寶、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)的先行賠付措施。

    目前,工商部門(mén)正在抓緊制定7日無(wú)理由退貨規(guī)定的實(shí)施細(xì)則,并加快全國(guó)１２３１５互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。平臺(tái)建成后,消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投訴、舉報(bào)。平臺(tái)還將與大型企業(yè)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門(mén)建立在線投訴機(jī)制,促進(jìn)消費(fèi)糾紛便捷、高效解決。