專門從事客戶滿意度研究的J.D.Power亞太公司副總裁兼總經(jīng)理杰夫·布羅德里克表達(dá)了相同的觀點,他用美國市場案例分析說,經(jīng)銷商的投資回報源于優(yōu)秀的服務(wù)和持續(xù)的溝通。他強調(diào)在新的市場環(huán)境下,要重視和運用數(shù)據(jù)來做好有針對性的服務(wù)。

    “數(shù)據(jù)分析是日常經(jīng)營的輔助,可以幫助經(jīng)銷商作出更明智更正確的決策。”杰夫·布羅德里克舉例說,50%的拒買客戶是因為商品價格,因為客戶現(xiàn)在可以通過網(wǎng)絡(luò)了解到透明的價格,如果經(jīng)銷商在實際操作過程中提供的是有水分的價格,客戶會扭頭就走。

    由此,J.D.Power開發(fā)了專門的數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù),和很多廠家、經(jīng)銷商、金融機構(gòu)共同對行業(yè)市場數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。經(jīng)銷商可以做出對比分析,掌握自己的弱項、成本及各項指標(biāo),從而做出價格優(yōu)化、庫存管理調(diào)整等。

    學(xué)習(xí)美國等發(fā)達(dá)國家市場先進(jìn)成熟經(jīng)驗,幫助中國經(jīng)銷商提升服務(wù)能力和水平,是謝椿創(chuàng)建人和島的初衷和目標(biāo)。據(jù)介紹,人和島已與美、德、日20多家百年老店建立聯(lián)系,成立了“全球卓越4S店學(xué)習(xí)交流平臺”,定期開展學(xué)習(xí)交流。同時,人和島還聯(lián)合行業(yè)權(quán)威市場調(diào)研機構(gòu),最終選定102家4S店作為國內(nèi)卓越4S店的行業(yè)標(biāo)桿�！斑@些4S店在核心業(yè)務(wù)如續(xù)保延保業(yè)務(wù)、消費信貸、二手車業(yè)務(wù)、俱樂部業(yè)務(wù)及單店綜合運營管理上,各自都有值得借鑒的優(yōu)秀做法。”謝椿說。

    發(fā)力后市場和三四線城市

    新車銷量增速放緩,是當(dāng)前車市主要特點。但其中又有明顯分化,一二線城市市場逐步萎縮,三四線及以下城市銷量明顯增長。基于此,4S店應(yīng)加強和提高在三四線城市的輻射和服務(wù)能力。

    盡管整個車市低迷,但一些三四線城市的4S店還是保持了不錯的效益�！霸谌�四線城市做汽車品牌經(jīng)銷商賺錢的很多,只是經(jīng)營上必須做到差異化,在細(xì)節(jié)管理上要到位�！鄙綎|壽光富甲汽車銷售有限公司董事長付學(xué)東認(rèn)為,品牌的選擇很重要,“從去年到今年,自主品牌的市場占有率已升至38%,將來完全有可能達(dá)50%,包括長安、長城、廣汽傳祺等上升非�？斓淖灾髌放�,給經(jīng)銷商和投資人提供了巨大的選擇空間”。

    “我們看數(shù)據(jù)分析,能實現(xiàn)10%至12%增長的行業(yè)真是不多了,所以這個行業(yè)還是沒問題的。”付學(xué)東對未來的發(fā)展充滿信心。

    與此同時,隨著汽車保有量的增加,龐大的后市場成為整個產(chǎn)業(yè)鏈角逐的著力點,也是4S店鞏固自身優(yōu)勢的重要發(fā)力點。

    “從全國看,3至6年車齡的車占汽車保有量的46%,5600萬輛車目前已超過了3年保修期,龐大市場容量為汽車后市場企業(yè)提供了充分舞臺。這對4S店而言,既是利好也是挑戰(zhàn)�！比藟圬旊U車險業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理楊宏偉分析說,隨著汽車車齡增加,很多車主從完全依托4S店維修保養(yǎng),轉(zhuǎn)而開始接受其他維修商的服務(wù)。如何把客戶留住是4S店要下功夫研究的課題。

    “未來汽車經(jīng)銷商與保險公司在整車銷售、事故車維修、保養(yǎng)項目銷售、供應(yīng)鏈整合、信息技術(shù)升級和服務(wù)體系建設(shè)等方面將有更多合作商機�！睏詈陚フJ(rèn)為,4S店可以整合合作伙伴的力量,如借助保險公司龐大的銷售團(tuán)隊、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客戶資源實現(xiàn)資源共享,共同打造供應(yīng)鏈管理,達(dá)到成本優(yōu)化。唯有如此,4S店才能在未來的行業(yè)整合中獲得更多優(yōu)勢。