近日,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者管理信息平臺(tái)上公布了2022年度企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”名單,電子商務(wù)首次被列入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域。其中,唯品會(huì)（中國(guó)）有限公司（簡(jiǎn)稱“唯品會(huì)”）制訂并實(shí)施的《電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范》上榜,獲得企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”稱號(hào)。

據(jù)了解,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn),由市場(chǎng)監(jiān)管總局、發(fā)改委、財(cái)政部等8部委聯(lián)合實(shí)施的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化鼓勵(lì)性政策。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,發(fā)揮企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”的示范引領(lǐng)作用,有助于提升電商行業(yè)售后服務(wù)水平,營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境,切實(shí)提升人民對(duì)消費(fèi)的獲得感、幸福感、安全感,提振消費(fèi)信心,更好地滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。

電子商務(wù)首次被列入

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域

據(jù)了解,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度旨在通過(guò)評(píng)估挖掘行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)處于領(lǐng)先水平的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的示范引領(lǐng)作用,增加中高端產(chǎn)品和服務(wù)有效供給,培育一批致力于高質(zhì)量發(fā)展且具有創(chuàng)新能力的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。

該制度以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)為基礎(chǔ),通過(guò)發(fā)揮市場(chǎng)的主導(dǎo)作用,調(diào)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、平臺(tái)型企業(yè)等第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平評(píng)估,確定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”。

根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局公告,2022年實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域共有240項(xiàng),“電子商務(wù)”此次也是首次被列入該重點(diǎn)領(lǐng)域目錄,對(duì)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義。

本次入榜的《電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范》,是唯品會(huì)基于自身現(xiàn)行的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn),對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)的組織架構(gòu)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀、退換貨服務(wù)、物流配送服務(wù)、客服渠道、客服滿意度等方面給予的規(guī)范和建議。

例如,在退換貨服務(wù)方面,顧客收到貨品后一定時(shí)間內(nèi),可對(duì)符合退換貨條件的商品進(jìn)行申請(qǐng)退換貨處理,平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供全鏈條售后服務(wù)；在服務(wù)時(shí)間方面,平臺(tái)客服提供每周7天x24小時(shí)的客戶服務(wù),日常9:00-24:00提供人工服務(wù),重大節(jié)假日或活動(dòng)期間會(huì)根據(jù)客戶咨詢量延長(zhǎng)人工服務(wù)時(shí)間。

發(fā)揮“領(lǐng)跑者”示范引領(lǐng)作用

促進(jìn)電商服務(wù)質(zhì)量提升

隨著電商市場(chǎng)飛速發(fā)展,電商平臺(tái)的售后服務(wù)體系逐步完善,服務(wù)水平大幅提高,但也存在著一些“舊癥新疾”待解。

媒體報(bào)道顯示,網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨難,智能客服答非所問(wèn)、循環(huán)重復(fù),人工客服接通困難、投訴無(wú)門,銀發(fā)族面臨“數(shù)字鴻溝”等,都是近年來(lái)較為突出的服務(wù)痛點(diǎn)。針對(duì)這些問(wèn)題,大型電商平臺(tái)也在積極改進(jìn)服務(wù)體系,推出更貼近消費(fèi)者需求的售后服務(wù),為行業(yè)提供參考和借鑒。

據(jù)唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,唯品會(huì)始終奉行客戶至上的價(jià)值觀,不斷優(yōu)化售后服務(wù),打造極致的用戶體驗(yàn)。比如,在退換貨方面,自訂單簽收次日起7天內(nèi),唯品會(huì)攜手順豐提供自營(yíng)商品免費(fèi)上門退換貨服務(wù),讓客戶足不出戶就可以實(shí)現(xiàn)商品退換,大幅提升客戶滿意度。

同時(shí),唯品會(huì)在精選品牌最高折上9.5折、專屬商品限時(shí)優(yōu)惠、購(gòu)買自營(yíng)商品無(wú)限次免郵等會(huì)員權(quán)益與增值服務(wù)的基礎(chǔ)上,為超級(jí)VIP客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)的人工客服,讓會(huì)員服務(wù)更貼心、更專業(yè)。

針對(duì)銀發(fā)人群,唯品會(huì)推出了貼合年長(zhǎng)客戶使用習(xí)慣的“長(zhǎng)輩版”界面,并結(jié)合他們的消費(fèi)特點(diǎn)和個(gè)性化溝通需求,推出銀發(fā)客戶專屬服務(wù)通道。此外,唯品會(huì)通過(guò)線上、線下渠道與客戶保持良好溝通,建立高效的客戶反饋機(jī)制,根據(jù)客戶建議不斷提升購(gòu)物體驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,售后服務(wù)是消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物流程的最后一環(huán),也是電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵一環(huán)。隨著消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)加快,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)提出了更高的要求與期望。在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”的示范引領(lǐng)作用下,平臺(tái)企業(yè)積極向更高標(biāo)準(zhǔn)靠攏,將獲得更多發(fā)展機(jī)遇,也將進(jìn)一步推動(dòng)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。